リッツカールトンホテルでは、あらゆる問題を数値的に把握し、到達目標を明確にした上で改善に取組んでいるという。顧客満足度については、外部の調査会社と組んで毎月調査し「非常に満足」の比率を注視している。これら顧客満足度向上のために「クオリティ・インプルーブメント・チーム（ＱＩＴ）」と呼ばれるしくみを設け、何か同じ問題が4〜5回繰り返し発生すると、その解決を担当するＱＩＴが関係部門から参加者を集めて組織される。たとえば、職場に対する従業員の満足度の調査で、大阪リッツでは「非常に満足」が81％に上ったが、ドゥブランク総支配人は「まだ低い」として従業員満足度を高めるためのＱＩＴを発足させ、理由のひとつひとつについて対策を打っている。数値化して、どう手を打つかという方策をあわせて実施することが肝要なのである。
