「ＩＢＭの前ＣＥＯであったルイス・ガースナーが大赤字に苦しんでいたＩＢＭを救ったのは、「ＩＢＭは単なるコンピュータのサプライヤーではなく、サービスカンパニーである」という理念のもと顧客に対して、最適なシステムやサービスを提供する体制を構築できたからです。つまり、モジュラー化したコンピュータ産業において利益を上げられるのは、ハードよりも、「暗黙知」の要素が大きなサービスであると認識し、それを大胆に実践したからです。事実、いまやＩＢＭの利益の７割はサービスで捻出されています。」と中谷巌さん。成功体験を伴った基本的な発想を変えることの難しいこと。
