古田英明さん。「私は、ビジネスシーンにおける『感動』と『報酬』の関係について次のような公式を考えています。それは『報酬＝感動×０．７×０．１』というものです。この公式は、さまざまなビジネスシーンを観察した上で、それに基づいて感動がビジネスに与える影響を私なりに数量化してみたものです。数字の意味を解説すると、本当にお客様に感動していただけたらそのうちの７割くらいの人は感謝の気持ちを言葉や態度で表してくれるだろうし、さらに１０人に１人くらいはそれをお金で表してくれるのではないかということです。要は、感動を増やせば、それに応じて報酬は伸びていくということです。ちなみに、ここでは『報酬』としていますが、これを『売り上げ』という言葉に置き換えることもできます。」報酬を考えず、いかに感動させるかを常に。
