あるコーヒーショップでのエピソード。月に一度来店するお客さんがいて、いつもエスプレッソを頼んでいたが、ある日間違えてアメリカンを頼んでしまった。仕方がないと席に着いたところに、アルバイトの女性が席までやってきて「お客さん、いつもエスプレッソですよね。今、無料でエスプレッソをお淹れしていますので、飲み比べて見てください。うちのアメリカンもなかなかいけますよ。」と言った。そのお客さんは、感激して月に二度来店するようになったという。この話のすごい所は、アルバイトの女性が月に一度来店する客の顔を覚えていたこと、そして裁量権を与えられていたこと。このチェーン店では覆面調査員の点数が悪いと店長は首になるらしいが、マクドナルドの徹底した均一サービスの時代から、こんな個客に応じたサービスの時代へ。
