エイドリアン・ゴスティックさん。「マネージャーは、本当に重要なことを知らせるために、一人ひとりに自分から頻繁に、具体的に、タイミングよく伝えなければならない。でもどうやって？ 一例をあげよう。ペット用品の場所を客から尋ねられた店員が、あそこの４番通路ですと指さしてから、わざわざそこまで案内していき、使い方の説明までした。一部始終を見ていた売り場主任は、少したってからその店員を呼んで言った。「ロン、あれは『お客様を笑顔にするサービス』という当店のモットー通りの行動だった。在庫整理に追われていたのに、お客様をその場所まで案内した。しかも笑顔を絶やさずに。君は接客以上のことをやってくれた。ほら、映画のチケットだ。会社からの感謝のしるしだよ。」価値観をお題目で並べるだけでなく、具体的に。
