クリス・ヴォスさん。「毅然とした声は忘れよう。ごく限られた状況を除き、この声を使う事は進展が期待できるどころか、自分の頬をひっぱたくようなものである。それはこちらが優勢であるという合図であり、相手は攻撃的に、あるいは受け身でいながら攻撃的な態度によって、主導権を奪おうとする企てを押し返すだろう。大半は前向きで陽気な声を使うべきだろう。これは大らかで温厚な人の声である。軽やかで元気づけるような態度でいること。ここで重要なのは、話している間はリラックスして、笑顔でいることだ。笑顔というのは例え電話でも声音から伝わり、相手も気づく。人は前向きな気持ちの時、頭の回転が速くなり、協力して問題解決に臨む。（戦ったり抵抗したりしない）。この事は笑顔を向けられた人と同様に、笑顔を作った人にも当てはまる」笑顔。
