鮒谷周史さん。「ビジネスの理想は『継続顧客と、そこからのご紹介のみで経営が成り立っている』という形。ドラッカーの有名な言葉に『マーケティングの究極の目的とは、セリングを不要にすることである』というものがありますが、この言葉を私なりに翻訳すると『売らなくても、売れていく仕組みを作る』となります。難しい話を考えなくても『お客さまが求めている価値を、期待を超えて提供し続ける』ことだけを考え続ければいいのではないかしらん。お客さんが誰で、お客さんが何を価値だと思っているか を先に、徹底的に考えるべきじゃないの、という話。『常に顧客のニーズに耳を傾け、顧客の期待値を上回るサービスを提供し続ける』ことに最大限の注意と努力を傾ける必要があるのでしょう。これこそがビジネス安定化の秘訣です」期待値より高く。
出典：http://www.2nd-stage.jp/
